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관광레저연구 제31권 제1호(통권 제137호) pp. ??～??	한국관광레저학회 2019. 01.

호텔산업에서의 고객 불평사례 비교연구:*
특급호텔 객실 부서 중심으로(저자주의-한글부제목의 경우 font 12)

호텔산업에서의 고객 불평사례 비교연구

The Compared Study on the Cases of Guest’s Complaint
in the Hotel Industry
:Focused on Room Division Department of Deluxe Hotel
(저자주의-영어부제목의 경우 font 11)
한글 제목은 스타일: 논문제목 지정, 영문제목은 스타일: 영문제목 지정

홍길동**․홍길동***

* 이 논문은 ○○대학교의 지원을 받은 논문임(지원기관마다 표기양식 다름).

** ○○대학교 부교수, 연구 관심 분야: 호텔경영학. e-mail: asdfadh34342@hotmail.com

*** ○○대학교 조교수, 교신저자, 연구 관심 분야: 관광레저. e-mail: asdfadh34342@hotmail.com

* 저자주의- 연구 관심 분야와 이메일을 꼭 기입해 주세요. 스타일: 각주 지정

Hong, Gil-Dong․Hong, Gil-Dong
(한글 저자명은 스타일: 저자이름 지정, 영문 저자명은 스타일: 저자영문 지정)

Abstract(저자주의- 스타일: Ab-제목 지정)

The purpose of study is to suggest the importances of human, material and systematic service by comparing and analysing between the reported cases of guest’s inconvenience caused by experiencing inconvenience during the guest stayed in deluxe hotel as the guest side and the experienced cases of guest’s complain caused by human, material and systematic problem during the employees worked for room division department in their hotel as the employee side.

In total, 83 cases was surveyed and analysed by 24 deluxe hotels which are 7 hotels located in Seoul, 7 hotels located in Busan, 6 hotels located in Kyungnam & Kyungbuk and 4 hotels located in Jeju, and used by Critical Incident Technique.

The consequences of this research is presented as follows: human service was the biggest problem, facilities was bigger problem and hygienic administration was big problem.(저자주의- 스타일: Ab-본문 지정)

주제어 : 호텔산업(Hotel Industry), 고객 불평(Guest’s Complain), 중요사건기법 (Critical Incident Technique)* 저자주의- 국문(영문) 표기정확하게 하여 주세요. 스타일: 주제어 지정. 진하게.

I. 서  론(저자주의- 스타일: 로마제목 지정)

관광레저연구 / 제31권 제1호(통권 제137호)

본문 스타일을 입힌 본문 내용입니다. 인적, 물적, 시스템적 서비스를 제공하고 그 대가를 받는 호텔업에서는 고객 불평(guest’s complain)에 대하여 물적, 시스템적 서비스뿐만 아니라 서비스 접점(encounter)에 종사하는 종사원들의 인적서비스가 결합이 되어 이루어져야하며, 또한 다른 제품과 달리 호텔상품은 생산과 소비가 동시에 발생하기에 동시성(simultaneous)이라는 특성을 가지고 있기에 상품구매 후 고객의 기대와 제품의 성과에 대한 불일치의 결과인 불만족(dissatisfaction)의 가시적 행동으로 불평을 하게 된다.

앞에서 새각주번호를 주었으므로 본문의 각주는 1)부터 시작하게 됩니다.

본 연구를 위해 국내․외 고객 불평행동과 관련된 문헌연구와 실증연구를 병행하였고, 2003년 6월 13일부터 7월 12일까지 30일간 4개 지역(서울, 부산, 경남 및 경북, 제주)에 소재한 24개 특급호텔에 근무하는 객실 부서 종사원 및 관리자들을 대상으로 조사를 실시하였으며, 또한 본 연구가 고객 불평사례를 중심으로 이루어진 만큼 자료수집 및 분석을 위해 중요사건기법(CIT: Critical Incident Technique)을 활용하였다.(저자주의- 스타일: 본문 지정)

II. (저자주의: ←앞의 로마숫자는 영문을 사용)

Oliver(1980)의 연구에 따르면, 일반적으로 소비자들은 구매이전에 제품성과에 대한 기대를 형성하고, 제품구매 및 사용을 통하여 경험한 실제 제품성과를 자신의 기대수준과 비교하게 되는데, 제품성과가 기대보다 못한 것으로 판단될 경우를 부정적 불일치(negative disconfirmation)라 하며, 제품성과가 기대보다 나았을 경우를 긍정적 불일치(positive disconfirmation), 기대했던 정도이면 단순한 일치(simple confirmation)라고 한다. 따라서 단순한 일치 및 긍정적 불일치의 경우에는 만족(satisfaction), 부정적 불일치에는 소비자가 불만족(dissatisfaction)을 하게 된다는 것이다. 고객 만족/불만족은 고객 기대수준 형성 및 제품이나 서비스 성과의 지각과 평가라는 두 요인간의 비교로 형성하게 되므로, 본 연구를 위해 제품성과가 기대보다 못한 경우의 부정적 불일치인 불만족으로 나타나는 고객 불평행동에 관하여 고찰하였다.

4. 큰 제목(저자주의- 스타일: 큰제목 지정)

1) 작은 제목(저자주의- 스타일: 작은제목 지정)

4개 호텔(서귀포시 3개, 제주시 1개)에서 수집한 15건의 고객 불평사례를 분석한 결과, 서비스 불량 8건(53.3%), 시설 불량 3건(20.0%), 위생관리 불량 2건(13.3%), 예약 불이행 1건(6.7%),  도난 및 분실 1건(6.7%)으로 나타났으며, 서비스, 시설, 위생관리 불량이 13건(86.6%)으로 높은 비율을 차지하고 있었다.

2) 작은 제목

그 중 서비스 불량에는 종업원 무성의 및 업무수행 미숙이 9건이었고, 시설 불량에는 냉방 2건, 배수 1건이며, 위생관리 불량은 청소 2건이었고, 예약 불이행은 객실종류 1건이고, 도난 및 분실에서는 분실 1건 등으로 서비스 불량, 시설 불량, 위생관리 불량 순으로 나타나 역시 접객부서 종사원들의 직무교육 및 서비스 교육 및 영선과의 정기적인 시설 점검 그리고 객실정비 부서의 청소 담당자들의 교육이 위한 교육이 필요한 것으로 나타났다.

제주지역호텔에서 수집한 고객 불평사례를 정리해 <표 4>로 나타내었다.

<표 4> 제주지역호텔 고객 불평사례(저자주의-스타일: 표/그림 제목 지정)

저자주의: 아래 표를 참조하여 양식을 지켜주시기 바랍니다.

(맨윗줄,맨아랫줄-굵기0.4mm/맨윗줄의 다음줄-이중선,간격 0.4mm/ 나머지 가로줄-굵기0.2mm/세로줄은 가능하면 사용하지 않도록 바랍니다.)

표안의 글씨는 스타일: 표안글씨를 지정해주시기 바랍니다.

호텔명		불평사례	조 치	유형분류
1	G 호텔 (제주시 소재)	① 객실 내에서 고객 카메라 분실 ② 객실 냉방 문제 ③ 객실 청소 불량	① 사과 및 호텔셔털 버스에서 회수 전달 ② 사과 및 객실 변경 ③ 사과 및 객실변경	① 도난 및 분실 ② 시설 불량 ③ 위생관리불량
2	P 호텔 (서귀포시 소재)	① 객실 내 화장실 배수 불량 ② 예약 착오-객실종류 ③ 객실 배정 착오 ④ 단골고객 미 인식	① 사과 및 객실변경 ② 사과 및 객실확보시 변경, 과일 서비스 ③ 사과 및 객실 변경 ④ 사과 및 직원 교육	① 시설 불량 ② 예약 불이행 ③ 서비스 불량 ④ 서비스 불량
3	S 호텔 (서귀포시 소재)	① 예약 착오 ② Bell man 언행실수 ③ 투숙객 유아 종업원 관리 소홀로 찰과상 ④ 투숙객 객실배정 미숙	① 사과 ② 사과 및 직원 교육 ③ 사과 및 응급조치 ④ 사과 및 객실 변경	① 서비스 불량 ② 서비스 불량 ③ 서비스 불량 ④ 서비스 불량
4	H 호텔 (서귀포시 소재)	① 객실 내 냉장고 청소 미비 ② 퇴숙 시 고객의 짐 운반 소홀 ③ 객실 내 인터넷 사용에 따른 요금 안내문	① 사과 ② 사과 및 직원 교육 ③ 사과	① 위생관리불량 ② 서비스 불량 ③ 서비스 불량

자료: 연구자 재 작성.(저자주의- 스타일: 표주/표출처 지정)

연도별 특급호텔을 대상으로 접수된 불편신고내용과 종사원들을 대상으로 직접면담조사 및 Q & A를 실시하여 24개 호텔 83건의 사례를 유형별로 나누어 자료를 비교해 본 결과, 서비스 불량과 시설 및 위생관리 불량으로 고객들이 가장 많은 불평을 했다는 사실을 분석을 통해 확인할 수 있었다.

IV. 결  론

본 연구의 한계는 본 연구가 연구방법이 중요사건기법을 활용하여 분석했으므로 불평유형을 구분하는데 연구자의 주관이 개입되어 객관성이 다소 부족하고, 이러한 부분을 보완하기 위해 향후 연구에서는 설문조사를 통한 실증연구가 이루어지길 바라며, 또한 특급호텔의 식당 이용객들의 불평사례에 관한 연구도 이루어지길 바란다.

아래 참고문헌 작성요령에 맞게 작성하여 주셔야 게재가 가능합니다.

* 본 학회 학술지인 관광레저연구를 세 개이상 참고문헌으로 인용해주세요~

참고문헌

저자주의- 참고문헌이 국문인 경우 스타일: 참고문헌 지정

참고문헌이 영문인 경우 스타일: 참고문헌-영문 지정

* 저자가 한 명 인 경우:

조명환 (2000). 『문화관광론』. 서울: 백산출판사.

* 저자가 2 명 이상인 경우:

함성필․전재균 (2003). 외식사업에서 공동브랜드를 이용한 프랜차이즈전략. 『관광레저연구』, 14(3), 39-54.

* 외국참고 문헌의 경우는 서적 제목만 이탤릭체로 하십시오.

컬린저, F. N. (1992). 사회․행동과학 연구방법의 기초, Kerlinger, N., Foundation of Behavioral Research(고흥화․김현수 역). 서울: 성원사.

McIntosh, A. J. & R. C. Prentice (1999). Affirming authenticity: Consuming cultural heritage. Annals of Tourism Research, 26(3), 589-612.

McIntosh, R. W., C. R. Goeldner & J. R. Ritchie (1995). Tourism: Principles, Practices, Philosophies (7th ed.). New York: Wiley.

이하는 작성하지 않음

2019년 01월 21일 원고 접수

2019년 02월 21일 수정본 접수

2019년 02월 25일 최종 수정본 접수 및 게재확정

3인 익명심사 필